Como lidar com a razão do cliente em sua loja virtual

Sabemos que para resolver questões simples no Brasil pode ser algo bem burocrático, desgastante e, principalmente, estressante. E digo isso com vertentes de cliente e empreendedor.

Claro que quando vamos fazer qualquer tipo de transação, nunca imaginamos que precisaremos nos focar em resolver qualquer obstáculo. Queremos apenas concluir essa etapa e nos satisfazer com o resultado.

E no e-commerce isso não é diferente. Com o aumento das transações na internet, os casos de insatisfação referente à falta de solução para questões ocorridas nas transações, estão também, aumentando. A única coisa que não está aumentando é a atenção depositada de muitas empresas para auxiliar e resolver as solicitações dos clientes.

Até o momento de realizar a compra, tudo flui muito bem e o cliente lança sua expectativa na sua loja virtual e aguarda que tudo ocorra bem e que sua satisfação seja algo real e que essa compra não vire um caso gigante de insatisfação.

Parte dessa insatisfação é culpa de muitos donos de lojas virtuais, que repassam a cultura do lucro acima de qualquer satisfação dos clientes, para seus empregados. Dessa maneira, esta cultura rasa vai ganhando forma e o cliente, com a máxima certeza, será mal atendido e até receberá uma resposta grossa da empresa. Afinal, hoje em dia, não é incomum, algumas empresas, enviarem um e-mail ou telefonar para o cliente com uma resposta bem grosseira.

É claro que cada caso é um caso e merece atenção especial, para verificar o que causou o questionamento do cliente e como sua empresa deve e pode ajudá-lo.

Um ponto interessante para isso, é se criar um procedimento com todas as possibilidades possíveis de questionamentos dos clientes e como sua empresa deve agir para oferecer uma resolução assertiva e justa. Esse procedimento, inclusive, pode ser desenhado com as experiências que sua empresa possui.

Outro ponto para se observar é a da cultura que sua loja virtual tem para atender as necessidades dos seus clientes. Me refiro em relação a ter um pós-venda claro e atuante. E não apenas uma força tarefa para conseguir transações e lucros, sem uma base planejada de como satisfazer seu cliente, quando o mesmo tiver seu produto ou serviço em mãos.

Seus funcionários precisam entender muito bem que você quer satisfazer e atender as reclamações de seu cliente de uma forma justa e comprometida. Assim, não admita um funcionário que vise apenas em acabar com aquela “fila de reclamação” rapidamente. Lembre-se, cada cliente é um cliente e isso precisa ser recordado diariamente.

Muitos empreendedores apenas enxergam o lado da empresa, como se todos os clientes tivessem reclamações sem sentido, porém, para que você não entre para essa estatística, quando for pensar em como lidar com a razão do cliente na sua loja virtual, lembre-se que você também será atendido por outra empresa e implante um procedimento no seu negócio, visando como você gostaria de ter sua solicitação sempre atendida.