Como montar uma loja virtual – parte 2

Você quer abrir uma loja virtual e não sabe como? Essa série de seis artigos apresenta os passos que se deve percorrer para montar uma loja virtual de sucesso. O caminho não é simples, mas se você tiver disciplina e paciência, suas chances aumentam muito e sua loja vai vender mais! Confira os outros artigos nos links ao final desse post.

No primeiro post dessa série sobre como montar uma loja virtual, falamos sobre o conhecimento do empreendedor, sobre o produto e começamos o estudo de mercado. Como disse antes, o estudo de mercado seria extenso demais para um único post e aqui vamos continuar o trabalho iniciado lá atrás. A partir do momento em que você tem uma base sobre o que vai vender e onde estão os potenciais mercados, é hora de se aprofundar e falar sobre a concorrência e sobre o público-alvo.

4) estudo da concorrência

As pessoas ficam meio receosas quando falamos de concorrência. Acham que é feio bisbilhotar e xeretar nas coisas da concorrência. Talvez seja mesmo, certamente você ficará chateado quando a sua concorrência resolver bisbilhotar a sua loja e talvez fazer compras falsas que sirvam apenas para atrapalhar a sua vida mas isso faz parte do jogo.

Vamos pensar em um campeonato de futebol. Se você é o técnico de um time, não vai querer saber como seus adversários jogam? Não tem até mesmo a obrigação de saber quais os esquemas táticos, quais suas armas, os pontos fortes e fracos, as principais jogadas? Não mandará seu auxiliar fazer um levantamento da performance do time, se eles cansam no segundo tempo, se determinado jogador é lento no retorno ao seu campo, se outro jogador se irrita se provocado e acaba sendo expulso. Indo mais além, não enviará um espião para, incógnito, avaliar o time adversário?

Portanto, vamos esquecer esse negócio de que é feio checar a concorrência. Isso é uma obrigação e o interessante é que no mundo online isso ficou muito mais fácil, pois você mesmo pode conhecer o concorrente, sem que ele saiba disso (o que talvez alivie sua consciência).

O primeiro passo no estudo da concorrência é fazer uma lista de todos os potenciais concorrentes. Essa primeira lista pode ser bem aberta, incluindo até mesmo concorrentes que não são diretos mas que de alguma forma influenciam na decisão de compra pelo consumidor. Sim, há produtos que mesmo sem concorrerem diretamente acabam por substituir o seu produto, uma vez que o dinheiro é limitado e o consumidor deve fazer escolhas a todo instante. Nessa lista, estabeleça uma ordem de prioridades, colocando no topo os concorrentes mais importantes e que tem o maior poder de atrapalhar sua vida.

Agora, pegue apenas os cinco primeiros dessa lista e comece a investigá-los. Se ele é uma loja física, você precisará visitá-los pessoalmente. Se por acaso, você for conhecido lá e não puder fazer isso, escolhe alguém de sua confiança para assumir seu lugar. Se for uma loja virtual, não há desculpas. Ah, reserve uma verba para isso, pois você precisará fazer compras em cada um desses concorrentes, afinal não há como conhecê-los sem passar pela experiência completa.

(Se os produtos que você vende são muito caros ou a verba não estiver disponível, tente ao menos fazer uma compra de pequeno valor no principal concorrente ou naquele que você crê ter mais coisas a aprender. Mas não deixe de fazer essa experiência)

Nessa análise, você deverá ter em mente as seguintes questões:

• Como é o ponto de venda? A loja é atraente do ponto de vista visual, é agradável de se navegar/caminhar? Você se sente bem dentro dela? Os consumidores se sentem bem dentro dela? Sim? Não? Por quê?
• Como são os vendedores? Eles estão a postos, prontos para atender ou estão todos sentados no fundo, batendo papo enquanto tomam café? São rápidos e atenciosos nas respostas e conhecem os produtos? No caso da loja virtual, como são os contatos? Estão visíveis e fáceis de serem localizados? O atendimento online é realmente online e os e-mails são respondidos rapidamente?
• Como estão dispostos os produtos? As prateleiras estão organizadas de maneira lógica ou é preciso caminhar/navegar muito para chegar onde se deseja? As informações dos produtos estão à mão, é fácil compreender o que um produto faz e quais suas características ou você precisa buscar informações em outros lugares (como outros sites de internet, o contato da loja ou o vendedor)?
• A busca funciona? Ela traz resultados relevantes ou sofre do excesso de produtos sem qualquer relação com o pesquisado?
• Como é a experiência de compra? É fácil colocar os produtos no carrinho, você entende bem em que parte do processo está ou fica em dúvida se realmente está conseguindo comprar? É claro para você quais são os meios de pagamento e envio disponíveis, como eles funcionam e quanto custarão? É fácil finalizar o pedido e fica claro quando você terá o produto?
• Depois do pedido, como é o atendimento e como estão dispostas as informações? Existe uma área de cliente onde você pode acompanhar seu relacionamento com a loja? Ela é intuitiva e fácil de utilizar?
• Olhando como concorrente, quais são os pontos fortes dessa loja? O que eles fazem que você pode e deve fazer para poder competir com eles?
• E quais são os pontos fracos? Onde eles erraram e provavelmente seguirão errando? O que você pode fazer para não errar como eles? O que você pode fazer para se aproveitar dessa falha e construir uma vantagem para sua empresa?
• Qual é a grande lição que você aprende com cada um desses concorrentes?

Terminou de fazer a análise? Ótimo, agora divida essa experiência por 10. Afinal, você conhece o seu produto e portanto não deveria ter dificuldades. Mas seu consumidor não é mestre no produto em que você vende e portanto, nada pode ser subentendido, tudo precisa ser explícito. Lembre-se dos pontos onde você teve dificuldades e multiplique isso por 10. Essa é sua meta.

5) estudo do público-alvo

Mas quem é esse consumidor de quem estamos falando? Quem é o consumidor de seu produto, o que ele deseja, quais são seus problemas e anseios? Uma vez que você tem o produto e conhece os concorrentes, é mais fácil delimitar quem é seu público-alvo.

Um ponto importante aqui: público-alvo não é “todas as mulheres do Brasil” e nem “homens na faixa de 40-50 anos”. Sim, entendo que você pode vender pra qualquer pessoa que quiser comprar mas esforços de publicidade em tempos de internet não funcionam dessa forma. O Google é nosso maior aliado na busca por clientes (e o Facebook avança muito nessa tarefa) e querer atingir o mundo todo é caro e difícil.

É preciso estreitar sua busca de modo que seus recursos possam ser otimizados. Escolha regiões geográficas onde trabalhar, perfis de idade e renda, bem como ambiente onde vivem e hábitos. Uma mulher solteira, de 20-30 anos, formada, empregada, que mora sozinha, em um bairro classe média de São Paulo, tem anseios diferentes de uma mulher, casada, dois filhos, 20-30 anos, formada, empregada, que mora com o marido em um bairro de classe média de São Paulo. Pequenas variações nas características levam a uma mudança completa nos hábitos e nos desejos de consumo.

Sim, é difícil, nunca disse que era fácil. Mas é preciso tentar, refinando até acertar. Portanto, sabendo o que você sabe até agora sobre mercado, produto e concorrência, quem são os potenciais compradores de seus produtos? Onde eles estão, quais são seus interesses e como eles pensam? É preciso entrar na cabeça de seu cliente, não basta ficar no acho.

Você pode fazer isso de várias formas. A principal é a observação pura e simples, seguida de entrevistas e conversas com seu público. Quando você tem um público-alvo delimitado, é preciso ir até ele, frequentar os lugares que eles frequentam e observar seus hábitos, com olhar crítico, buscando entender os padrões. Da forma como digo aqui, é uma utopia e a maioria dos empreendedores não consegue fazer mas você pode ao menos tentar. Escolha um restaurante frequentado por esse público e almoce lá. Entre uma garfada e outra, levante o olhar e analise as pessoas e seu comportamento.

Tente conversar com alguns consumidores, de preferência aqueles que não sejam seus amigos, para ter uma maior isenção. Nessa conversa, busque compreender:

• Quais são os problemas que eles enfrentam relacionados ao que seu produto tentará resolver?
• O quanto esse problema interfere em seu dia-a-dia? Lembre-se, viajar rápido não era um problema em 1800, as pessoas estavam acostumadas a viajar boa parte do dia para cobrir uma distância como de Santos a São Paulo (menos de 100 km). Talvez o problema que você imagina ser um problema não existe ainda.
• Como ele resolve o problema atualmente? Qual a saída dada para solucioná-lo?
• Como seu consumidor vê os produtos disponíveis?
• O quanto ele está disposto a pagar para ter o seu produto (e resolver o problema)?
• E principalmente, se seu produto for novo, o quanto ele está disposto a agir para mudar de produto?

Após esses dois tópicos, você deve ter um mapa de sua concorrência, elencando quem são os competidores a serem monitorados de perto e o que se pode aprender/copiar deles. Também deverá ter uma boa visão de como seu consumidor pensa e o que ele espera de seu produto. Eu disse ‘boa’ pois a visão completa infelizmente você só terá depois que sua empresa começar a andar e a realidade se apresentar.

Com o que temos na mão até agora, podemos pensar na matriz SWOT, que unirá as forças e fraquezas, oportunidades e ameaças. Até o próximo artigo, em 15 dias.