Meios de envio em lojas virtuais – parte 3/4

A logística e os meios de envio são o assunto deste tutorial. Como trabalhar a preparação e o envio dos produtos de sua loja virtual, desde a confirmação do pedido até o recebimento pelo cliente? Se você quiser saber mais, pode pesquisar sobre meios de envio aqui no blog.

Seguindo a linha do artigo anterior, o processo de envio precisa ser acompanhado pelo cliente. Meus maiores problemas como consumidor aconteceram justamente pela falta de informação da parte da loja depois que o botão “Pagar” tenha sido apertado. Já houve caso de lojas que entregaram o produto alguns dias depois sem que eu tenha recebido nenhuma comunicação, seja por e-mail, seja no painel de controle. Ao menos, sabia que o pedido tinha sido colocado, pois via essa informação no painel de controle (apenas essa, nada mais). Não fosse isso, provavelmente eu teria cancelado o pedido.

3) Processo de envio

Falei sobre o processo de envio em si no post anterior e agora quero voltar na questão do código de rastreio e do acompanhamento pelo cliente. Você não precisa cansar seu cliente com uma série de e-mails (ou pior, mensagens via celular), informando cada passo que seu produto deu. Sim, pois há sistemas que indicam ativamente tudo para o cliente: quando o produto foi entregue na transportadora, quando foi recebido no centro de distribuição X, quando foi enviado para o centro de distribuição Y, quando chegou lá e assim por diante.

O mais importante de todo esse processo é que o cliente possa ser informado corretamente dos pontos mais importantes:

• A previsão de entrega – Dê o número mais preciso possível e o atualize se ele mudar. Se por um lado, sempre é chato entregar o pedido depois do prazo prometido, entregar o pedido muito antes pode trazer problemas. Certa vez, fiz um pedido em uma loja virtual contando que ele seria entregue 10 dias depois (conforme estava escrito no site) e por isso, imaginei que poderia viajar entre o 3o. e o 5o. dia. Pois foi justamente nesse período que a empresa tentou fazer as três entregas.
• O envio do pedido – De todos os e-mails enviados, esse só perde para a confirmação do pedido. Você deve informar o cliente que os produtos foram enviados e que devem ser entregues entre o dia tal e o dia tal. No mesmo e-mail, coloque o link para a página de rastreamento da transportadora, de modo que o cliente possa acompanhar. Sim, entendo que os Correios não cumprem seus prazos, mas você não pode simplesmente deixar o cliente no escuro.
• A saída para entrega – Não é sempre que funciona e depende de softwares que a maioria das lojas virtuais não dispõem, mas esse seria o único evento que eu creio ser válido o envio de uma mensagem de texto, de modo que o cliente possa se preparar para receber o pedido (e evitar desencontros).
• A confirmação da entrega – Uma vez confirmada a entrega, é interessante alterar o status do pedido e informar o cliente por e-mail, até mesmo para que ele possa agir caso não tenha sido ele a receber o pedido.

Você também pode ficar de olho na situação dos pedidos: todo dia pela manhã, verifique os pedidos que já foram enviados há um determinado número de dias e não constam ainda como entregues. Veja se há algum problema aparente e se há algo que você deva fazer para resolver. Procure antecipar-se à reclamação do cliente, o que pode fazer a diferença entre um cliente irritado e um cliente compreensivo.

Sim, compreendo que talvez sua loja tenha um volume grande de pedidos e que isso seja um grande trabalho. Se esse for seu caso, mais um motivo para investir em automação e para acompanhar as entregas de perto (ou uma loja pequena vai conquistar seus clientes).

4) Recebimento pelo cliente

Esse é outro ponto em que você não deve deixar de lado: a confirmação do recebimento do cliente e se o produto está de acordo com suas expectativas. Lembre-se que em até 7 dias da entrega, o cliente tem total direito de desistência, podendo devolver o produto sem nenhuma justificativa.

Portanto, quando for confirmada a entrega do pedido, envie um e-mail a seu cliente informando isso e perguntando se está tudo em ordem. Você pode inclusive convidá-lo a responder uma pesquisa, compartilhando suas impressões e trazendo sugestões para que sua loja melhore. Mais do que isso, você pode selecionar alguns clientes por amostragem e telefonar para eles, pedindo 5 minutos de seu tempo (respeite o tempo do cliente), coletando algumas informações e oferecendo um cupom de desconto para a próxima compra. A única coisa que não pode é simplesmente esquecer o cliente!