Gestão de Pedidos – parte 1/4

A gestão de pedidos em sua loja virtual é o tema dessa série de quatro artigos em mais um tutorial sobre gestão de lojas. Para ler outros artigos, faça uma pesquisa por vendas, aqui no blog.

O dia-a-dia de uma loja virtual envolve uma série de tarefas, entre atualização e otimização do catálogo de produtos, confecção de anúncios e gestão de campanhas de publicidade, acompanhamento dos clientes, otimização da loja e tantas outras. Uma porém é realmente importante, no sentido de que não pode esperar e faz parte da razão de ser de uma loja: o processamento de um pedido feito por um cliente.

Sim, pois você se esforçou para atrair o cliente e convencê-lo a comprar em sua  loja. Você conseguiu! Agora é hora de verificar os dados, separar os produtos, embalá-los e enviar o pedido para o cliente. Porém, sempre há um porém. Você deve ter muita atenção nessas etapas e aproveitar algumas oportunidades de fazer diferente e encantar seu cliente.

1) Gestão de pedidos

Gerenciar os pedidos de sua loja virtual costuma ser um processo simples – desde que obviamente, você tenha feito as coisas certas nas etapas que antecedem a gestão de um pedido. Basicamente, você precisa tomar consciência de que um pedido foi colocado em sua loja (ele deixou de ser um carrinho, uma possibilidade de venda, para ser um pedido formal), confirmar o pagamento (quando o pedido realmente é efetivado), revisá-lo, garantindo que tudo está correto, separar os produtos (ou encomendá-los junto ao fornecedor, caso você não tenha estoque próprio), preparar as embalagens e entregá-los à sua transportadora favorita.

Esse processo pode ter algumas variações e etapas adicionais. Ainda assim, a maioria das lojas que vendem artigos físicos, entregues fisicamente para o cliente, seguirá esses passos. Portanto, você já saberá de antemão o que fazer em cada etapa, bastando ter as coisas organizadas. Aliás, definir e detalhar cada etapa é uma das tarefas a ser feita no momento em que sua loja vai ao ar. Depois disso, ainda é preciso estar sempre de olho para melhorar esse fluxo, à medida que dificuldades ou novidades aparecem.

2) Estados e Status

Antes de entrar em cada etapa, é importante compreender que existem dois tipos delas, chamados de estado e status. Os nomes são similares, mas na verdade eles referem-se a coisas diferentes e complementares.

• Estados – não tem nenhuma ligação com os estados do país, as regiões que compõem um determinado país e sim com um grande grupo de etapas, reunidas conforme o momento em que um pedido se encontra.
• Status – são divisões dos estados, de modo que o time da loja (e também o consumidor) possa saber exatamente em que parte do fluxo de trabalho está um pedido.

Normalmente, os status são a única coisa vista pelos consumidores e são bastante flexíveis, permitindo que o lojista crie as etapas necessárias à sua loja virtual. Como elas fazem parte de um estado, a cada estado em que o pedido entra, são vistos os status próprios daquele estado. Exemplos de status são “Aguardando Pagamento”, “Separando Produtos” ou “Saiu para Entrega”.

Já os estados, como disse, representam um segmento do fluxo e normalmente são atingidos por eventos. Isso varia de plataforma para plataforma, mas na maioria das vezes o conceito é bastante similar. Melhor do que explicar a teoria é mostrar como funciona na prática:

• Um pedido é colocado na loja virtual – automaticamente ele entra no estado Pendente. Isso significa que o consumidor passou pelo carrinho, preencheu todas as informações, escolheu um método de entrega e de pagamento e clicou no botão Finalizar. Deixou de ser um desejo de compra para ser um pedido firme. No entanto, nesse momento, ainda não é uma compra real, pois não há a confirmação do pagamento.
• O pedido é pago – seja com boleto ou depósito (confirmado posteriormente), seja com cartão de crédito (normalmente com confirmação imediata). Uma vez que o pedido foi pago, ele passa para o estado Processando, que significa que a compra está confirmada, você já pode enviar o produto.
• Os produtos são enviados para o cliente – e o pedido passa para o estado Completo. Ainda que na verdade sua responsabilidade não tenha acabado, significa que você já não tem mais nenhuma ação a fazer, referente àquele pedido.
• O cliente colocou o pedido mas não pagou – você poderá movê-lo para o estado Cancelamento.
• Isso também vale para o caso em que um cliente pagou e desistiu ainda antes de o produto ser enviado, quando poderá ser movido para o estado Reembolso.
• Pra completar, o cliente pode ter devolvido o produto, por N motivos. Ao receber o produto de volta em sua empresa, o pedido pode ser movido para o estado Devolução.

Perceba que não é você que define se um pedido estará em determinado estado e sim, os eventos que acontecem ao longo do fluxo de trabalho. Colocou o pedido, está Pendente. Pagou, passa para Processando, e assim por diante. Já os status são definidos por você dentro de cada estado, como por exemplo:

• Pendente – Aguardando Pagamento, Aguardando Revisão.
• Processando – Aguardando Revisão, Liberado para Expedição, Separando Produtos, Incoerência nos Dados.
• Completo – Pedido Enviado, Pedido Entregue, Saiu para Entrega, Pedido Concluído.
• Cancelamento – Pedido Cancelado.
• Reembolso – Aguardando Revisão, Aguardando Reembolso, Reembolsado.
• Devolução – Aguardando Revisão, Aguardando Devolução, Devolução Aprovada, Crédito Gerado.

Outro ponto a ter em mente é que os estados não permitem retorno, o fluxo anda apenas para frente. Um pedido que passou para Processando não pode retornar ao estado de Pendente, pois isso implicaria que um pagamento não foi feito. Caso o cliente tenha pago e você tenha que devolver o dinheiro para ele, é preciso avançar para Reembolso.