Planejamento de lojas virtuais – parte 4/4

Esse tutorial é um grande resumo de tudo que foi falado neste blog e em meus livros nos últimos sete anos. A meta é conseguir reunir, ainda que de forma simples, os principais passos que você deve dar ao montar sua nova loja virtual. Espero que ele seja útil e possa ser suporte em sua busca pelo sucesso.

6) Definição da logística

Como parte final desse tutorial sobre como montar o planejamento de uma loja virtual, é preciso pensar na logística. Para isso, vamos analisar sob duas perspectivas:

• Como gerenciar seus estoques
• Como envir seus produtos para os clientes

Em relação aos estoques, de maneira simplicada é possível trabalhar com estoque no local próprio, com estoque em locais de terceiros, com encomenda e com envio direto ao cliente. O primeiro modelo é o mais comum e o que mais me agrada, ao menos para os  produtos principais e secundários.

Trabalhando com estoque em local próprio, você recebe os produtos enviados por seu fornecedor (que foram comprados, obviamente) e os armazena em espaço próprio, seja a garagem de sua casa, seja um galpão alugado. O espaço próprio aqui diz respeito a você ter total controle sobre os produtos e você mesmo cuidar do empacotamento, entregando o produto para a empresa transportadora que o levará até a casa do cliente.

Digo que essa é a melhor escolha ao menos para os produtos principais pois você é o encarregado dos pacotes e pode imprimir a sua marca (não estou falando da marca física, mas do seu jeito de trabalho), colocando seu diferencial. Além disso, para pessoas que ainda estão dando os primeiros passos no empreendedorismo, talvez seja mais fácil lidar com os produtos de maneira concreta, ali em suas mãos.

No Brasil isso ainda é raro, mas há a possibilidade de utilizar serviços de terceiros para a gestão de estoque, como a Amazon já faz nos Estados Unidos com seu Amazon Fullfillment. De maneira simples, ao invés de entregar os produtos no seu depósito, o fornecedor entrega diretamente no espaço do operador logístico, que se encarrega de armazenar os produtos e processar os pedidos quando eles acontecerem, embalando e despachando o pedido diretamente para o cliente.

Esse modelo é interessante por diminuir custos com espaço e processamento de pedidos, mas requer atenção especial para que as coisas sejam feitas conforme a padronização imposta pela loja virtual. Penso que seja um pouco distante de lojas que estão iniciando e ainda precisam modelar e vivenciar esses processos, mas pode ser visto como uma opção.

Se seu fornecedor for confiável, você pode optar ainda por trabalhar sem estoque. Você oferece um produto em sua loja virtual sem tê-lo fisicamente. Uma vez que o pedido é colocado, basta encomendar o produto no fornecedor, recebê-lo em sua empresa e despachar para o cliente. A questão da confiança aqui envolve dois lados. Em um lado, o consumidor precisa ser claramente informado que aquele produto ainda será encomendado. Já tive dores de cabeça com lojas que diziam que o produto estava disponível imediatamente para depois descobrir que dependiam de uma encomenda que adicionaria vários dias ao prazo de entrega.

Do outro lado, o fornecedor precisa honrar com o prazo prometido para encomenda. Digamos que você informou um prazo de 7+7 (sete dias para encomenda mais sete dias para envio ao cliente) e o fornecedor não poderá entregar o produto para você antes de 12 dias. Pior, o  fornecedor não tem o produto disponível, nem sabe quando vai ter. Em qualquer caso, você precisará se acertar com seu consumidor e mesmo que você devolva o dinheiro, esse tipo de coisa tem um alto potencial de arranhar a imagem de sua empresa.

Nessa mesma linha, alguns fornecedores trabalham com drop-shipping, isto é, o envio do produto diretamente do fornecedor para o seu cliente, com uma embalagem que simule o envio feito por sua loja. Há uma febre de drop shipping na internet, especialmente em virtude do sucesso de sites como o Alibaba, mas eu recomendo que essa seja sua última opção. Concordo que os custos são menores, pois você não precisa ter estoque nem lidar com nenhuma parte da logística. Algumas empresas têm até sistemas prontos, que já incluem o pedido diretamente no sistema do fornecedor. Entretanto:

• Se houver qualquer problema com o pedido, você será o responsável, não o fornecedor.
• Se houver  necessidade de devolução, você terá que lidar com isso (e nem sempre o fornecedor aceita a devolução).
• Você perde a chance de colocar sua marca, seu jeito de trabalhar, seus diferenciais competitivos.
• Pior se você estiver fazendo importação de produtos, pois seu cliente poderá ter a desagradável surpresa de ser convidado a arcar com os impostos, sem que nem mesmo soubesse que está comprando de fora do país.

7) Detalhamento da loja virtual

Essa talvez seja a parte mais fácil de todo o tutorial. Se você cumpriu os itens anteriores corretamente, você já sabe o que vai vender, para quem vai vender, como vai vender e contra quem vai concorrer. A partir daí, basta definir se vai partir para uma loja com sua própria marca ou se abre um espaço em um marketplace.

Se optar por uma loja virtual com sua própria marca, você pode contratar uma loja pagando por mês ou buscar uma empresa para desenvolver sua loja utilizando um sistema próprio. A lista dos requisitos costuma trazer itens básicos como gestão de clientes, catálogo de produtos, criação de promoções e descontos, mas também deve incluir coisas como:

• Métodos de cálculo do valor do frete, incluindo as transportadoras que você deve usar.
• A mesma coisa para os meios de pagamento oferecidos, que devem estar de acordo com o público que você pretende atingir.
• Design da loja, que elementos são importantes e como eles se encaixam no gosto de quem vai navegar.
• Integração com sistemas de gestão, especialmente se você já tem uma empresa e precisa integrar a loja virtual.

Não pense que esse planejamento responde todas as perguntas sobre como levar sua empresa adiante. Ele é um ponto de partida. Talvez mais do que isso, ele pode ser um lugar onde você deverá comparecer todos os meses, para rever se está fazendo certo e o que precisa ser modificado. O importante é nunca deixar de planejar!